Протокол NURSE

Для медицинского персонала

Протокол NURSE: инструмент для ответа на сильные эмоции

Пошаговое руководства по использованию протокола NURSE для работы с гневом, страхом и тревогой пациентов и владельцев питомцев.

"Вы меня вообще не понимаете!", "Ей совсем не лучше!" - с такими эмоциональными всплесками регулярно сталкивается каждый медицинский и ветеринарный врач. Реагировать на гнев, страх или отчаяние сложнейшая и стрессовая работа. Протокол NURSE - этот структурированный набор коммуникативных техник, созданный для таких моментов. Он не гасит эмоции, а перенаправляет разговор в конструктивное русло, показывая пациенту, что его слышат и понимают.

Что такое протокол NURSE?
Аббревиатура NURSE описывает 5 ключевых стратегий ответа на сильные эмоции пациента. Это не линейный план или готовый шаблон ответа, а набор инструментов, которые можно использовать в любой последовательности в зависимости от ситуации.

Этот протокол полезен, когда Вы сталкиваетесь с:

прямым гневом или обвинениями в Ваш адрес
высказываниями страха или тревоги ("А что если станет хуже?")
признаками подавленности и отчаяния ("Я так больше не могу")

Схема-памятка: протокол NURSE

N (Naming) - Назвать эмоцию
Назовите вслух ту эмоцию, которую, как Вам кажется, испытывает пациент или владелец. Это покажет, что вы не игнорируете его чувства, а признаете их.
Например:
- Мне кажется, что вы сейчас очень расстроены
- Похоже, эта новость вызвала у вас гнев
- Я вижу, что вы сейчас очень обеспокоены
U (Understanding) - Понимание и легитимация
Покажите, что Вы понимаете причину его эмоций и считаете их нормальными в данной ситуации. Это не согласие с обвинениями, а принятие права на чувства.
Например:
- Я понимаю, почему Вы злитесь, учитывая, что лечение затянулось
- Это нормально бояться предстоящей операции
R (Respecting) - Выражение уважения
Похвалите пациента или его близких, владельца питомца за то, как они справляются с ситуацией. Это особенно важно, когда человек себя чувствует беспомощным.
Например:
- Я уважаю Вашу настойчивость в таком непростом вопросе
- Вы делаете огромную работу, ухаживая за Лакки
- Меня впечатляет, как Вы справляетесь с такой сложной болезнью
S (Supporting) - Предложение поддержки
Четко заявите, что Вы и Ваша команда на стороне пациента или владельца животного.
Например:
- Наша команда будет помогать Вам на каждом этапе
- Вы можете рассчитывать на мою поддержку
E (Exploring) - Исследование ситуации
После того как эмоции немного улягутся, задайте открытый вопрос, чтобы глубже понять суть проблемы. Это переведет разговор в конструктивное русло.
Например:
- Расскажите, что именно Вас сейчас беспокоит больше всего?
- Как, по-вашему, мы можем улучшить ситуацию сейчас?

Пример использования протокола NURSE в диалоге

Ситуация: пожилой кот с хронической болезнью почек 3 стадии.
Владелец кота возмущен: "эти таблетки и уколы - пустая трата времени и денег! Коту легче не становится, он все такой же худой и мало ест! Вы просто дерёте с нас деньги!"
В данной ситуации мы сталкиваемся с тяжелыми эмоциями - разочарование, возмущение и гнев.
Попробуем ответить по протоколу:

N - я вижу, что вы разочарованы от отсутствия выраженной динамики у котика.
U - понимаю, как это изматывает - вы делаете все по рекомендациям и не видите улучшений.
R - вы делаете огромную работу: даете много таблеток, делаете инъекции по расписанию, контролируете вес кота. Меня впечатляет как много вы делаете для кота.
S - и я хочу помочь Вам найти подходящее лечение для котика. Мы с Вами в одной команде.
E - давайте вместе разберемся. Расскажите, какой корм ему нравится больше всего? Что он еще любит из еды?

Такой ответ не является оправданием и не подливает масла в огонь конфликта. Вместо раздувания пожара он деэскалирует ситуацию и перенаправляет русло общения в конструктивный разговор.

Протокол NURSE это не манипуляция или NLP практика, чтобы отвязаться от конфликта. Он напоминает нам, что за каждым диагнозом и историей болезни стоит человек, который нуждается не только в лечении, но и в человеческом понимании. Освоив данный инструмент, Вы можете превратить самые сложные разговоры в возможность стать для пациентов настоящей опорой в шторм.
Помните, что любой теоретический инструмент в коммуникации требует практической отработки навыков!

Контакты

+7 996 911 73 65
medvetcode@gmail.com