Для администраторов и клиентского сервиса в медицине
Разбор диалога
Напряженный диалог между администратором ветеринарной клиники и владельцем собаки
Действующие лица: К - клиент, А - администратор ветеринарной клиники.
Произошел следующий диалог:
К- Здравствуйте, у нас собака два дня кашляет, примите нас А- На данный момент, нет свободного врача, который сможет Вас принять, могу предложить Вам запись на другой день К- мне сейчас надо, я для чего сюда приехала? А- мы работаем по записи и сейчас наши врачи заняты, могу узнать примет ли Вас врач интенсивной терапии для оценки состояния К- Вот сразу бы так, и рентген нам нужен админ ушла А- В стационаре тяжелый пациент и доктор не сможет вас принять, если хотите чтобы Вашего питомца осмотрели сегодня, могу подсказать клиники рядом с нами К- И зачем мне это, я только у Вас наблюдаюсь, почему Вы не можете принять мою собаку?! А- Потому что на данный момент нет свободного специалиста
Здесь отличный пример рабочей ситуации, где использование навыков коммуникации могло бы снизить напряжение, при этом сохранив налаженный контакт.
Какие напряженные моменты я вижу:
1. фокус на отказах: все фразы про "нельзя", "не получится" 2. отсутствие эмпатии: администратор сразу начинает решать организационные проблемы, не обратив внимание на эмоции человека по ту сторону ресепшн. 3. преждевременное решение: отправить в другие клиники слишком быстрое решение, мы еще не разобрались с эмоциями клиента.
Новый навык:
Здесь я введу один из навыков общения - сначала присоединись, потом решай.
Как бы мог выглядеть диалог с применением этого навыка?
К: Добрый день. У меня собака 2 дня кашляет, примите нас. А: Добрый день. Два дня кашляет? Я понимаю, как это тревожно, когда песик себя плохо чувствует. Вы правильно сделали, что решили обратиться к врачу. *здесь первая фраза не отпор, а наоборот - присоединение к переживанию и проявление эмпатии* А: Наши врачи работают по записи, давайте я посмотрю что мы можем сейчас сделать. Дайте мне пару минут. *Администратор показывает, что переживания клиента и правда срочны и настраивает разговор на поиск решения проблемы* Когда администратор проверил возможности врачей можно смело выйти и сообщить: А: сейчас у нас все врачи на приемах, а доктор интенсивной терапии занят с очень тяжелым пациент в стационаре. К сожалению, он физически не может отойти для проведения осмотра. *вместо сухого нет звучит конкретная и веская причина, на которую никто повлиять не может* А: позвольте, я предложу вам самый быстрый вариант: учитывая, что ваш пес сейчас в стабильном состоянии - я могу записать вас на завтра к терапевту на прием и рентген. а чтобы вам было спокойнее - в течение 4 часов врач вам позвонит и задаст пару уточняющих вопросов о состоянии собаки и даст начальные рекомендации. К: а если ему хуже станет? А: если состояние станет хуже (перечисляет что подразумевается под хуже) - позвоните нам и мы сориентируем что делать.
Такой подход описывается в протоколе NURSE - протокол для снижения градуса общения и проявления эмпатии. Он помогает не только умаслить клиента, но и самому администратору/врачу, т.к. сил и эмоций тратится меньше, как и времени собственно.
